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UX Case · Segurança para mulheres · Mobile B2B2C
Contexto
Você já reparou como os aplicativos de transporte se tornaram parte do nosso dia a dia no Brasil? Apesar de toda a conveniência que eles oferecem, muitas mulheres ainda enfrentam um grande desafio: a insegurança durante as viagens. Essa preocupação é cada vez mais evidente e merece atenção.
Discovery
Partimos de proto-personas e proto-jornadas para levantar suposições e usamos as matrizes CSD e Conhecimento × Impacto para decidir o que pesquisar. A pesquisa quantitativa mostrou que 19,5% das mulheres já passaram por situação de risco com a Uber. Nas entrevistas qualitativas (8% dos respondentes, 71% mulheres), os achados foram:
Dificuldade em reportar problemas no app
Busca de segurança fora do aplicativo
Descrença na eficácia dos recursos existentes
Proposta de solução
Mapeamos alternativas na matriz impacto × esforço: Botão S.O.S, pop-up “Como está sua viagem”, pop-up de mudança de rota, escolha de motorista por gênero e escolha da rota mais segura.
Botão S.O.S
Priorizamos o Botão S.O.S, que reúne os recursos de segurança em um acesso único e rápido. A rota mais segura ficou de fora porque exigiria esforço do usuário, e validamos com pesquisa que só 31,6% usam apps de trânsito e rotas.
Prototipação e testes de usabilidade
Com o Botão S.O.S priorizado, a solução evoluiu em ciclos de prototipação e teste. Confira os cenários e informações coletadas.
Teste 01
Baixa fidelidade (Marvel), testado remotamente: os usuários tentaram pular a configuração, tiveram dúvida sobre a frequência e a duração do processo e acharam o texto excessivo. Ajustamos o UX Writing, incluímos a opção de pular e indicamos a quantidade de telas.
Teste 02
Alta fidelidade (Figma), com 4 usuários diferentes: encontraram o ícone de segurança com facilidade, e 100% cadastraram um contato de segurança, validando o CTA que antes era ignorado. Também observamos a necessidade de caminhos alternativos de configuração, já que alguns saíram do golden path.
Métricas e resultado
Definimos como indicador a quantidade de usuárias que ativam todos os recursos antes da viagem, com meta de 35% de ativação e redução de 20% nas reclamações. Como é um estudo, essas metas ficam como hipóteses, e não como resultados medidos.
(CONTATO)